CRM

Nov 16 2015 •

¿Qué es CRM?

LA REALIDAD ACTUAL

La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias
de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un
modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los
Clientes.
La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes, con una
clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar
nuevas técnicas de mercadeo, evolucionando desde un mercadeo transaccional
a principios de los años 80 hacia un mercadeo relacional hacia la mitad de los 90.
Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas
con las técnicas de mercadeo directo y el uso de los llamados Call Centers, se han
venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y
mejora de servicio al Cliente.

¿POR QUÉ CRM Y POR QUÉ AHORA?

Desde mediados de los años 80, las organizaciones han hecho un enorme esfuerzo
por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar
costos y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus
Clientes.
En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos
optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente
para alcanzar una posición de excelencia.
Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas
necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.
Identificar cómo aportar valor al Cliente, transmitiendo una sensación de seguridad
y confianza nos permitirá generar una diferenciación sostenida, así como
anticiparnos a sus necesidades desarrollando relaciones de largo recorrido, al
tiempo que creamos una barrera de entrada para la competencia.
Por otra parte, la generalización de Internet como un nuevo canal de interacción entre
las empresas y sus Clientes ha abierto una nueva dimensión de amenazas y
oportunidades para la mayoría de las empresas establecidas.
El hecho de que la competencia sólo está a un click de distancia en Internet se ha convertido en un tópico. Sin embargo, las posibilidades que Internet abre más allá de
la mera transacción de compra-venta, en cuanto a servicios de pre-venta y mercadeo
así como de post-venta, sólo están empezando a ser explotadas por las empresas.

CRM. UNA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central de nuestra
organización y su elemento más preciado y que nos ayuda a gestionar las relaciones con
los Clientes a través de los canales de interacción (Fuerza de Ventas, Canal de
Distribución, Internet y Call Center), coordinando el alcance de sus
actuaciones y transmitiendo un mensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una
relación rentable y de largo recorrido con nuestros Clientes.
Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la
organización y las necesidades de los Clientes, implementada por las personas,
definida en procesos y soportada por la tecnología.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos operativos de la
organización (desde diseño de servicios / productos, ventas, gestión de solicitudes y
reporte de problemas… hasta emisión de facturas y cobros, atención al Cliente…), que
tienen que ser asumidos e implementados por las personas, que afectan a todas las
posibles formas de interacción con el Cliente y que, en última instancia, se soportan en
herramientas informáticas.

Módulos y áreas de Beneficio del CRM

¿Qué valor aporta todo esto al Cliente?

“CRM trata sobre cómo responder y relacionarse eficazmente con sus Clientes,

no sobre cómo controlarlos”

El análisis y la explotación de la información que se tiene de los Clientes, es el

motor que nos permitirá gestionar un proceso de creación de valor para ellos.

El diseño de actuaciones específicas para un segmento de Clientes, o para un

Cliente en particular, viene soportado por el análisis de la información y del

conocimiento de los mismos.

Conocer las necesidades, requerimientos y sus expectativas nos permitirá diseñar un

modelo de relación y prestación de servicios que aporte valor a los Clientes de la

manera más efectiva. Definir el recorrido que se espera con el Cliente y establecer

medidas de rendimiento, es clave para la gestión de la relación.

La integración de los sistemas y los procesos, y la prestación del servicio, deben

proporcionar la suficiente información de rendimiento y satisfacción para permitir

realizar un seguimiento de los objetivos y retroalimentar el proceso de manera

continua.

La aportación para el Cliente de una organización que implemente una estrategia de

CRM debe traducirse en que éste perciba:

• Anticipación a sus necesidades.

• Innovación en el servicio.

• Trato personalizado.

• Garantía y seguridad en la prestación.

• Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.

• En definitiva, ver a nuestra organización como un socio estratégico.